Многие сейчас покупают самые разные товары с помощью интернета, на маркетплейсах. Что делать, если в посылке оказался брак или совсем не то, что вы заказывали? Роспотребнадзор подготовил памятку, как отстаивать свои интересы, опираясь на закон «О защите прав потребителей».

1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле закона.
2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии по качеству реализуемых товаров можно предъявить и продавцу, который должен их рассмотреть (статьи 18 и 19).
3. Если маркетплейс не значится продавцом товара, он не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает сам продавец (но площадка может выступать посредником при передаче претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12.
4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например, по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, сведениях о заказе, электронном чеке.
5. Чтобы избежать проблем, до оформления заказа ознакомьтесь с описанием товара, с отзывами, видео и фото покупателей, задайте продавцу вопрос для уточнения деталей (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает его надежность и качество товаров.
6. Многие маркетплейсы организовали систему доставки так, чтобы перед покупкой потребитель мог осмотреть и проверить товар на наличие брака. При обнаружении дефектов он имеет право отказаться от покупки, а в случае предоплаты — потребовать возврата денег.
7. Если недостаток обнаружился после приобретения, рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара на сайтах маркетплейсов (например, на некоторых площадках нужно заполнить заявку в «личном кабинете», приложив фото и видео товара с дефектом).
8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило — с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены, в пределах двух лет) — пункт 1 статьи 19. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы, если она проводилась силами потребителя.
9. Если гарантийный срок менее 2 лет, это не препятствует подаче претензии. В таких случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (то есть провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак) — пункт 5 статьи 19, пункт 6 статьи 18.
10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

— замена на товар этой же марки (модели, артикула);

— замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— соразмерное уменьшение покупной цены;

— незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказ от исполнения договора купли-продажи с возвратом суммы, уплаченной за товар. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

11. После этого продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку его качества, в которой вправе участвовать и покупатель (пункт 5 статьи 18). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.
12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом при нарушении правил эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18.
13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальны, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней) — см. статьи 20—22.
14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка — 1% от стоимости товара в день (статья 23).
15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторно со ссылками на законы и нашу памятку.

Wildberries. Повторно свои требования можно заявить, заполнив форму обратной связи в «личном кабинете» маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).

Яндекс Маркет. Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе — «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).

OZON. На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет.

О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.

По материалам Роспотребнадзора

(https://vk.com/@rospotrebnadzor.official-chto-delat-esli-kupil-nekachestvennuu-vesch-na-marketpleise)